当前头条：万师傅九年发展史：引领家居服务业标准化发展 加速200万服务者职业化

“万师傅平台最大的价值,是以师傅为核心,以人为本。”

这是万师傅联合创始人易乐萍在公司的品牌宣传片里提到的一句话。12月16日,万师傅迎来公司的第九个周年庆,在9年的征程中,万师傅始终以“师傅为核心”,吸引超过200万师傅入驻平台,同时累计为超过9000万人提供了配送、安装、维修、清洗疏通等家居服务。

早在几年前,随着家居电商的崛起,国内的家居售后服务平台如雨后春笋涌现,经笔者查阅的相关资料显示,前前后后有注册的企业多达几十家。彼时,很少有人能够想到与数以百万计师傅们成为 “朋友”的万师傅,日后能够成为家居售后服务的领航者,在师傅端和用户端都取得了大幅的数据增长。

(相关资料图)

那么,观察回顾万师傅的九年发展历史,它是如何推动家居售后服务行业发展的呢?万师傅为师傅带了怎么样的变化呢?商家和用户为什么青睐选择万师傅呢?

笔者认为,万师傅从这个行业服务的输出者--师傅出发,根本性改变师傅的服务习惯,提升师傅的服务水平,同时为师傅建立服务标准,形成职业化服务,再将师傅的服务输出给平台另一端--商家和用户。师傅职业化,给万师傅平台带来的好处是,形成了高于行业服务水平、高于行业好评率的良好发展态势。

师傅职业形象显著提升:从单一技能输出劳动力价值,变身职业化输出服务价值

根据国家第七次人口普查数据显示,目前我国从事劳务工作的蓝领是近4亿人口,装修工、网约车司机、快递外卖小哥、技工师傅……他们依靠输出汗水和时间精力,帮助消费者解决生活中琐碎繁杂的难题,来赚取与劳动力相匹配的服务费。

只不过,原来他们的劳动力是可以被替代的,所以服务价值相对低廉。

正是由于劳动力价值不高,这些师傅们往往容易被忽视。在很长一段时间内,消费者的印象中,这些靠输出劳动力的蓝领们身上有两个非常浓郁的标签,一个是文化水平相对较低,另一个是综合素质相对较差。即使某些师傅们其实具备相当的学历、技能或者综合素质,仍被“偏见”笼罩。

以一个装修行业朋友的故事为例,他开的是一家室内装修公司,旗下有十几个项目经理,也就是人们口中常说的“包工头”,这是一份典型的蓝领工作,这些项目经理具备很多年的装修经验,水电、油漆、验收等环节都能够娓娓道来。然而朋友告诉笔者,在项目开工过程中项目经理们往往容易被业主轻视,业主们时不时防着他们,潜意识里认为他们会在施工中偷工减料,耍太多小聪明、小动作。

实际上,这位朋友的公司在深圳已经做了好几个家装的样板工程,笔者试着探究过其中的原因,后来得知原因就是朋友在项目经理们的管理中得当,他传递的理念就是:想要获得别人的尊重,就得先展现出你的形象和态度,提升自我价值感。

没错。服务者形象、态度的提升,很大程度上能提升服务者的自我价值。

尤其是身处一片竞争蓝海的蓝领服务行业中,形象和态度决定劳动服务者能够接到多少订单,能不能够被消费者或者商家所尊重。与装修行业在同一产业链上的家居售后服务行业,其实也正在面临着相同的发展现状。

作为已经深度参与改革和培训全国200万师傅的平台,万师傅也已经在“师傅职业化“这条路上走了九个年头。笔者浏览了万师傅的平台官网,平台上注册师傅们的技能特别多,通马桶、安窗帘、组装家具,清洗厨卫等,五花八门的劳动技能或解放了城市里消费者的时间和双手,或解决了消费者完全搞不定的生活难题。

除了注意到平台上师傅的技能种类多,笔者还发现师傅们都是身着统一服装,输出规范服务。从形象、语言、动作等方面,万师傅通过培训提升了师傅们的职业形象,在职业形象得到提升后,师傅的技能价值更能被认可,从而让他们获得更好的口碑,经营好自己,赚到更多的钱。

如今,万师傅平台已经为行业内师傅服务提供主要参考,例如:职业装的师傅形象、统一的服务语言、标准化的服务流程等,正因为处处透露“职业范”,服务水平的高低也一目了然,平台师傅的服务也越来越多受到商家、用户好评认可。

参与编制行业标准:带动更多师傅提升服务水平,引导行业“职业化”浪潮

古话说,无规矩不成方圆。

家居售后服务行业的发展离不开万千的师傅们,更离不开为行业编制服务标准的参与者。在万师傅的九年发展中,曾先后联合媒体、协会、专家等第三方机构共同参与行业服务标准编制,发布行业报告等,通过各方共同输出的服务标准准则为师傅服务提供重要参照资料,引领行业快速发展。

2018年12月,万师傅联合全国工商联家具装饰业商会发布了国内首部家居送装服务标准——《家居电商送货与安装服务规范》,这份标准改变了家居商品体积大、重量大,物流送装标准各一的局面,从而让家具行业商家有了统一评价送装服务水平的参照标准。2022年4月,万师傅又联合全国工商联共同发布了《2021家居服务行业分析报告》,通过万师傅平台的各项数据,例如:用户量、下单量等,为家居电商企业分析行业趋势、转型发展提供科学的依据。三个月之后,全国工商联家具装饰业商会邀请万师傅参编《健康整家定制评价通则》标准,从安装与施工、检验规则、服务、提高与创新等方面为行业提供编制经验。

除了积极参与编制行业服务标准,就在前一段时间,万师傅正式上线了“师傅职业化实验基地”,将加速更多师傅加入职业化浪潮。更为重要的是,未来所有师傅在潜意识里将认为家居售后工作是一项“既有服务,又有技能”的体面工作。

任何一个行业,装修、家居也好,科技、互联网也好,评价其从成长期到成熟期发展的重要标准,正是其从杂乱、无序到规范、有序的过程,一旦这个行业建立了统一标准,意味着行业也进入新的阶段。正如万师傅之于家具售后服务行业,联合行业第三方专家、机构编制标准,上线标准指导下的 “师傅职业化实验基地“,加速师傅提升职业水平,无疑在促进行业迈向一个良性发展的道路。

正因为越来越多师傅完成职业化培训,他们给商家、用户提供的服务比原来更好,得到的好评更多,从而反哺万师傅平台的口碑更好,壮大培育了商家、用户的信心,为万师傅带来了更大的客户,更多的服务用户。

后记

家居售后服务这个行业,在变天了。

正如万师傅创始人兼CEO田晓正所言,万师傅平台的责任不仅是依靠数字化技术推动产业升级,更应该肩负起“让全国人民拥有更美好的家居生活”的使命,而万千师傅群体的提升正是构成这一伟大使命的重要一环。只有万千师傅们在工作中得到尊重,赚到钱,才能提高服务意识,从而根本上改变行业生态,提升行业效率,实现消费与服务双升级的正循环。

为了让师傅们理解服务之于家居售后行业的重要性,也为了让师傅理解只有服务意识、态度、行动都跟得上才能赚更多钱,万师傅耐心地陪伴全国各地200万师傅走了九年,这个数字未来肯定还会继续增长,正因为在数字化升级、服务业升级的大背景下,师傅们已经深刻理解当前的中国已经不是纯劳动力输出市场,“劳动技术+服务”是未来很长一段时间商家、消费者与师傅们的买卖模式。

从成立到如今,万师傅在九年内做了一件看似不起眼的事情,但却是一件非常具有社会价值的事情,因为万师傅平台它推动了蓝领行业的升级,是为基层工作者和市场探索出了一条路。综上,笔者已经提前看到,下一个九年,才是万师傅大海星辰征途的开启。

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