贝壳彭永东：为什么承诺这件事对我们如此重要？-世界热闻

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2月23日，贝壳客户日，贝壳联合创始人、董事长兼CEO彭永东发布了一封内部信。全文如下：

我承诺，我做到！

（2004年8月，在老左倡导下链家首次推出了“服务承诺书——我承诺、我做到”， 链家全体员工签名坚决履行各项服务承诺）

二十多年前公司初创的时候，老左带着同事们经过共同研讨，确定了我们最重要的一条服务理念，就是——我承诺、我做到。

为什么承诺这件事对我们如此重要呢？

1. 客户为什么需要承诺？房产交易具有低频、大额、非标等关键特性，就拿非标这点来说，每一套房屋的状况不同，每套房屋的业主卖房条件不同，每个买家的买房条件也是千差万别，这中间有非常大的信息不对称，加上是大额交易，又会让彼此的信任变得更难。所以很早的时候我们就认定，我们做的不是信息不对称的生意，‌‌不会用信息不对称的方式挣钱，‌‌我们做的是信任连接的服务生意。‌而我们是否值得被客户信任，本身就是承诺。客户为什么需要承诺？因为承诺能带来信任！

2. 服务者为什么需要承诺？我们都知道，对于服务者来说，保持“同理心”非常重要，‌‌所谓同理心就是我们能站在客户的角度考虑问题，而不是把客户当业绩，‌‌有能力回答：客户想要什么？我怎么去满足ta？‌‌最后才是考虑我能得到什么。能向、敢向客户承诺，己所不欲、勿施于人，承诺有所为、有所不为，承诺什么事情我们一定不会做、承诺有些单子我们说什么也不会让客户签，这些就是服务者的尊严，这本身就是承诺。服务者为什么需要承诺？因为承诺能带来尊严！

3. 行业为什么需要承诺？任何行业想发展，就需要有一个标准，如老左在《七种力量》中说的：我们到底为客户提供了什么服务，‌‌这项服务的标准是什么，以及‌‌做不到怎么办？‌‌尤其是“做不到怎么办”，指向的就是要有明确具体的‌‌承诺。我们会极力确保在这些服务上建设一系列的标准，并且为客户提供应有的保障，我们希望用清晰的标准来净化一个更清朗的天空，推动行业的发展，这本身就是承诺。行业为什么需要承诺？因为承诺能带来进步！

基于以上认知，我们在服务承诺这件事情上‌‌不断投入精力，‌‌早在2004年我们承诺为客户提供透明交易。透明交易的内涵是“‌‌实价报盘、签三方约、不吃差价”。正是因为我们坚定地推动这项承诺落地，才让我们获得了长久的品牌竞争力，今天，新一代的消费者甚至都不知道还有“吃差价”这件事情了。

2011年5月，链家在线启动真房源，并承诺假一罚百

‌‌2011年我们推行‌‌100%真房源，我们承诺所发布的房源符合真实存在、真实委托、真实价格、真实图片，‌‌通过做真房源，‌‌我们不仅收获了消费者的信任，‌‌更重要的是收获了‌‌来自于服务者的正反馈，‌‌我们清晰地记得‌‌当时有位经纪人‌‌说，“太好了，‌‌公司早就该这么做了，‌‌我再也不用发虚假信息去欺骗客户了，‌‌再也不用通过撒谎‌‌来为我之前发的虚假房源做辩解了”。这种正反馈给我们莫大的激励，我们知道，这个组织完全有能力去做更多的承诺。我们的服务承诺从来都不是为了做宣传，都是“问题导向”的。比如，交易中存在的一系列风险，经纪人是否向客户揭示风险我们是不知道的，我们也非常确定客户在大宗交易前，应该需要知道并了解这些风险，由此我们推出了《签约风险提示视频》。曾经‌‌有大V因为对我们服务的不满而在微博上投诉，引起了很大的舆论，让我们下定决心做投诉单单公示，将我们的投诉信息都公示出来。‌‌还有我们针对所谓的“凶宅”，附近有高压电力设备等嫌恶设施的房屋、签前查封未核实、物业供暖费欠费、房屋漏水等的承诺，都是基于当时高发投诉而作出的承诺。

承诺不仅仅体现意愿，更体现组织的能力。

2013年发布五重保障

2013年我们推出真服务五重保障，‌‌在承诺发布后，老左和负责这个项目的同事说，我并不关心因为这些承诺而多签多少单子，我只关心我们因为做这些事情有多少单子没能签成、到底赔给客户多少钱？因为如果没有赔钱出去，这个项目落不下去，因为内部没有压力。最差的情况就是大家会觉得公司只是为了打广告，不是真心想管这些事情。起初我们‌‌一口气规划了10项‌‌附带赔付的服务承诺，但最终我们把它缩减到4项，为什么呢？有这样几个原因，‌‌第一是组织在能力上‌‌不具备同时落地那么多项服务承诺的能力；‌‌第二我们首先要在组织内先建立起一种“敢赔”的能力。

怎么叫敢赔呢？‌‌因为对于消费者来说，他并不是要你真的去赔，‌‌而是希望经纪人能做好风控、不让风险发生，所以从落地节奏上，我们首先要帮助经纪人做好风控准备。例如，‌‌针对当时发生过‌‌非正常死亡事件的房屋，‌‌这类信息往往都非常隐蔽，‌‌我们借助于对社区熟悉的那些社区专家，搜集了大量的媒体报道，‌‌甚至到居委会和派出所去采集，‌‌将相关的信息标注在楼盘字典，‌‌如果这类房源有报盘，就会给出相关提示‌。例如，对那些‌‌房屋周边的高压电线‌‌这类设施，其实这类设施能够建在小区周围，说明已经经过了主管部门审批，‌‌但是依然有很多消费者担心到底辐射是否超标，‌‌我们请环保部门下设的专业机构‌‌实地检测‌‌并出具了检测报告，‌‌这份报告会留在店里，当消费者有担心的时候，我们会把报告提供给他。‌‌经纪人再也不会在带看的时候，因为窗外有高压线而选择晚上看房，或者说把窗帘拉上这类套路。例如，‌‌针对当时比较多发的签约前房屋存在抵押查封风险，‌‌我们提出明确具体的标准，‌‌经纪人耳熟能详的口诀是“一看（看产权证抵押信息）、二核（到建委核房）、三监管（大额定金和房款要做资金监管）”，‌‌当有消费者问到你们怎么管好这个风险的时候，经纪人都能答得上来。还有在北方比较多发的一种情况，就是房屋存在比较大额的‌‌物业供暖欠费等。‌‌在这件事情上也有口诀，‌‌就是“一问（问询欠费情况）、二看（看最近一次的缴费凭证）、三留存（留存物业交割保证金）‌‌。

‌‌‌在这个过程中同样也遇到了一些新的问题，‌‌比如，管理者到底应该怎么去管‌？有什么管理抓手？大家发起了每周四的“扫雷晨会”，‌‌全店的同事共同去阅读‌‌一个‌‌投诉案例，‌‌围绕这个案例店内共同来研讨，‌‌为什么这个纠纷会发生？‌‌我们该怎么做才能帮助客户屏蔽风险？同时推出了《服务承诺书》并附带上了风险案例，管理者通过管理扫雷晨会的召开率、以及服务承诺书在带看中的渗透率来管理服务承诺的落地。这些方法没有那么复杂，答案在现场、一线有神明。

‌‌2016年，与223事件相关的客户庄先生（左一）应邀参加链家周年庆，老左（右一）对他做了现场访谈

最近一段时间，有些人觉得我们的服务承诺好像变了味儿‌。我们的确需要反思：到底出现了什么问题？‌‌是不是我们走得太快太远，已经不记得当初为什么我们要去做这些服务承诺了呢？‌‌

承诺的数量越来越多、‌‌营销化的味道越来越重，‌‌以至于有人怀疑我们是不是真的想去做承诺，‌‌我们真的想给客户赔吗？或者看上去赔了不少，‌‌但和我们今天总的业务规模比起来，赔的真的多吗？推出一个承诺项时真的知道客户怎么想的吗？服务者是怎么把这个承诺告诉客户的、为什么不告诉客户？服务者在“顾虑”什么呢？我们真的“敢赔”吗？我们的承诺做到了吗？这些基本问题不解决，服务承诺就会变得假、变得空、变得形式主义！

当然，我们也需要深入地去思考，内外部环境与10年前相比有了很大的变化，客户一些基本的安全已经得到很大程度的解决，今天的消费者对服务品质的要求远远比过去‌‌10年前要高了很多，我们的确有必要去审视‌‌，原来的承诺今天还适用吗？‌‌

服务承诺依然有很多事可做、要做，例如我们对业主的服务‌‌承诺一直不够。房地产进入了存量时代，一套房子的成交周期也变得越来越长，‌‌“房住不炒”正在成为‌‌住宅消费的主流消费观。从业务视角来理解，我们今天处于一个用房子换房子、资产换资产的时代，‌‌房就是客、客就是房，‌‌但我们的业主服务能力到底跟上了吗？‌‌业主更需要我们的服务，但我们很多的行程量管理都是从单一视角出发的，‌‌真正靠房源端做得好而登上领奖台的经纪人少之又少。我们非常清楚，房源是经纪服务的起点，业主需要我们为ta提供服务，‌‌只有做好房源端才能培养出更多的社区专家型经纪人，‌‌也就是那些持续、稳定执业的房产经纪人，‌‌唯有社区专家才有更大的意愿和能力扎根社区，践行社区友好，并且‌‌为新赛道开辟更多的可能，‌‌这都是我们要思考的。

今天我们的业务已经扩展到包括家装、家居零售、公寓运营、房屋托管等多个领域，我太能理解我们的伙伴们进入新赛道那种摩拳擦掌的急切心情，但我们更要夯实基本功，承诺不在于多，组织也从来不会以谁晒出更多的承诺来评判功过是非，哪怕只有一项，只要是客户最需要的，我们就扎扎实实地做到超出客户预期，能力够了，就毫不含糊地承担更多，意愿是需要能力保障的，能力也更需要意愿去激发！一体两翼，服务的理念极其相似，就是我承诺我做到，并由此而带来客户信任、带来服务者尊严、带来行业进步！

‌‌面对不同的城市、不同的市场，形形色色的客户需求和痛点都不同，我们希望有人能够率先站出来“打个样”，去推动我们服务承诺的落地、迭代、改进，‌‌为此我们将设立CEO特别奖，‌‌为城市颁发服务承诺的管理改进奖或者突破奖，‌‌希望这个奖项‌‌在今年不会空缺。

今天是“贝壳客户日”，以此文献给曾经、正在以及计划用自己的行动，去践行“我承诺、我做到”‌的所有伙伴们，我们一起加油！

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