微速讯：正观快评：半年不发货不退款，这样的国美电器可不美

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近日，消费者刘先生向媒体反映，2022年10月，他通过国美电器App在大中电器中塔店购买了两台海尔牌空调，商家承诺次月送货。但直至2022年12月中旬，他只得到了销售人员“还没有消息”的回复。无奈之下，刘先生在国美电器App申请退款，平台审核同意后却三个多月一直未退款，退款进度迟迟停留在“财务审核已完成”阶段。就此事，记者日前联系到大中电器中塔店，销售人员表示，他只负责卖货，货物配送与他无关。至于消费者何时能够收到退款，需要消费者耐心等待。

付了钱半年不发货，申请退款却迟迟难到账，国美电器平台和线下门店的“拖字诀”念得可真好，只不过最终苦了消费者，花了钱却换来了糟心。买空调半年为何不发货？销售人员称，自己也是受害者，“大中电器还压了我十几万没退” ，但这显然不是解决消费纠纷的正确态度。

不管销售人员所述是真是假，收了消费者的钱就该依约发货，这是最基本的商业道德和伦理。供应商和门店之间的经济纠纷理应由自己解决，断然没有任何理由殃及消费者。消费者被牵连，最终影响的不仅是个人的购物体验，同样是企业的信誉和声誉。不少网友评论称“国美为什么会这样落魄，是有原因的”，这显然代表了舆论对于类似不诚信行为的一致态度。

作为昔日的家电行业龙头，国美电器曾有过零售铺位居连锁百强第一的高光时刻。只不过，随着互联网电商的快速崛起，国美零售慢慢被挤下赛道，不少门店面临“门前冷落鞍马稀”的情况。尤其近两年来，国美电器不断关闭线下门店，并先后被爆出欠薪、裁员、拖欠货款、申请破产被拒等负面消息，引发市场信任危机。

毋庸置疑，国美眼下的日子并不好过，但越是在转换赛道、走出困境的艰难时刻，就越要学会重视消费者的体验。要知道，品牌信誉的建立殊为不易，需要“十年磨一剑”，但经年累月得来的口碑却很容易一夜倒塌。在消费者选择和购买途径多元的当下，失去了消费者的信任也就意味着失去了市场。真到了那一天，追悔莫及的恐怕只会是企业自身。

去年8月，在“18个月恢复原有市场地位”计划失败后，国美掌门人黄光裕发表了《致国美朋友们的一封信》，他在信中动情地说：“我相信一切都会好起来，只是还需要大家更多的包容与支持。”但很显然，黄光裕想要的支持，消费者给不了，能够赢得消费者包容和支持的，只会是企业的产品和服务。正如有网友评论说：“脚下的路是走出来的，绝路也是自己走出来的。”想通了这一点，国美电器或许就知道“拖字诀”该不该念了。

（黄河评论信箱：zghhpl@163.com）

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