武汉市住宅项目物业满意度调查研究成果（第二批次）

2021年9月起，中指研究院·中指调查持续开展武汉市居民物业满意度调查，并基于调查数据形成分析报告，以了解当前武汉市住宅项目物业服务的总体情况，追踪最新形势下武汉居民的居住满意程度、不满意问题及心理预期等动态。

2021年10月，为继续深入了解当前武汉市住宅项目物业服务的总体情况，依托自有的CREIS中指·云调研平台随机选择约200个住宅小区进行物业服务费用变动情况调查。在此之下，并从200个样本中选取50个近5年交付为主、物业费高于3元/月/㎡的住宅项目进行物业满意度调查，从多维度分析武汉物业服务行业的发展情况。

划重点：

①物业费变动情况：武汉近7成住宅项目物业费为1-3元/月/㎡区间，不到1%的物业费小幅上涨，业主更期望获得优质物业服务。

②第二批次物业满意度情况：总体物业满意度存在较大提升空间，项目间表现差异大、不均衡现象明显。

③物企策略建议：行业收并购频发，整合加速，市场内部外竞争日趋加剧，只有不断“修炼内功”，方可构筑宽阔护城河。

武汉物业服务费用变动情况

1、武汉近7成住宅项目物业费为1-3元/月/㎡区间

从物业费分布来看，主要以1-3元/月/㎡为主，2-3元/月/㎡住宅项目占比最多，为35%，1-2元/月/㎡住宅项目占比为33%。另外，3元/月/㎡以上住宅项目占比为28%，近年武汉新建楼盘物业管理服务价格明显提升，物业费的整体定价也水涨船高。

图：武汉市部分住宅项目物业费分布情况

2、大部分小区物业费无变化，部分小区物业费小幅上涨

从物业费同比变动情况来看，大部分住宅项目物业服务价格无变化，只有不到1%的住宅项目物业服务价格同比小幅上涨。

3、市场竞争愈演愈烈，业主更期望获得优质的物业服务

2021年物业行业内大小规模收并购频发，行业整合加速，市场竞争愈演愈烈，优质物业企业渴望通过收购优质标的，来巩固市场地位。另外，武汉市已发生多个项目更换物业公司情况，如：新世界恒大华府更换为龙湖物业，卡梅尔小镇更换为华润物业，现代森林小镇更换为万科物业，期望获得与物业费相匹配的物业服务。

表：2021年部分物业服务企业大宗收并购情况

数据来源：中指研究院综合整理

表：2021年武汉部分项目更换物业公司情况

数据来源：中指研究院综合整理

第二批次住宅项目物业满意度情况

1、武汉第二批次住宅项目表现明显低于标杆企业，磨合期是痛点

第二批次住宅项目物业满意度为78.3分，高于行业均值水平0.2分，低于行业标杆水平8.1分，仍有较大提升空间。

从客户类型来看，磨合期、稳定期、老物业满意度评价分别为77.2分，79.5分，81.6分，老业主评价明显较高，磨合期（入住时间<1年）业主评价明显偏低。

而一般磨合期是整改维修及投诉处理较为密集的时期，导致磨合期多为提升业主满意程度的较大压力点及痛点。因此，武汉物业企业尤其需要重点关注磨合期业主，加大对磨合期项目投入和管控，让业主切身感受到物业服务的重要性。

图：武汉市第二批次住宅项目物业满意度总体表现

2、投诉处理、整改维修、社区文化活动需重点提升

在各关键端口中，投诉处理、整改维修、社区文化活动方面业主评价明显偏低，需要物企重点提升。投诉处理端口评价仍然最低，仅得到45.2分，物企需予以警惕，加强对投诉处理的重视程度。

图：武汉市第二批次住宅项目各关键端口及指标表现

3、项目间表现差异大，两极分化明显

从本批次住宅单个项目物业满意度得分来看，项目间表现差异特别大，两级分化特别明显，高分项目物业满意度得分高于90分，低分项目物业满意度得分低于50分，最大分值差超过50分，项目表现不均衡特征明显。

策略建议

当前，物业行业内收并购频发，行业整合加速，物业作为优质资产越来越受资本青睐。另外，小区业主话语权的不断增强和对服务水平要求的提高，更换物业公司情况时有发生，物业行业既是风口，内外部的竞争也愈发激烈。

1、行业日趋激烈，物企需树立危机意识

武汉第一批次、二批次物业满意度均明显低于行业均值及标杆企业水平，武汉物企需树立危机意识，在当前竞争激烈的市场形势下，做好基础物业管理服务，持续提升服务质量及满意度，只有不断的“修炼内功”，才能提升企业的竞争力。

2、项目表现分化，亟待进行服务标准化

从第二批次调查结果来看，住宅项目服务质量参差不齐，项目间表现差异大，两级分化明显，甚至部分物企同一级别项目服务质量也存在较大差异，亟待进行物业服务标准化工作。

3、物业可前期介入，与地产协同发展

物业企业可以与地产企业密切合作，从项目拿地之时就开始介入，全程参与房地产开发前期拿地，产品规划设计、中期施工和后期交付的所有环节，站在物业管理和业主的角度给地产企业提出意见和建议，可以大幅避免后期项目交付的问题。

武汉市第二批次物业满意度调查优秀项目

武汉市第二批次住宅项目物业满意度调查依托CREIS中指·云调研平台，采用现场拦访的方式收集问卷，依据中国房地产顾客满意度研究模型设计物业服务评价体系，将物业服务总体满意度作为一级指标，安全管理、车辆管理、清洁卫生、绿化养护、公共设施维护、物业客服服务、社区文化活动、整改维修、投诉处理等作为二级指标，同时采用5级李克特量表评价体系进行测评，通过科学的监测体系全面、客观评价武汉市住宅项目物业服务质量。

从评价结果来看，本次调研共有15个项目物业满意度评分高于武汉物业满意度均值。具体来说，如武汉天地云廷安全管理严格，安全监控设施完善，楼栋设置安全专员，获得业主高度认可；中海澳门佳园重视业主关怀及联谊，社区文化活动举办密集，业主总体满意度较高；当代中锐万国府ΜΟΜΛ，小区环境温馨雅致，通过细致的服务为业主打造贴心的居家体验，赢得业主好评。

武汉市第二批次物业满意度调查优秀项目

（排名不分先后，按拼音首字母排序）

调研时间：2021年10月1日-10月31日

备注：以上项目物业满意度评分均高于武汉本批次住宅物业满意度均值

本文首发于微信公众号：中指物业研究。文章内容属作者个人观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。