技术迭代引领服务变革 万师傅领跑家居服务赛道

家居行业的数字化转型是碎片化的。极少数企业走在前面,悄无声息地完成了数字基础设施的建设,数字化打通全链路。更多企业还在摸索中前进,深知必须做出改变,又不知从何入手。想要突破传统家居行业的舒适区,就必然面临着传统管理模式和新技术间彼此磨合的过程。

01 走出舒适区,打通线上线下渠道

引发行业变革的,从来不是供给端,而是需求端。需求端消费行为的改变倒逼家居企业主动拥抱数字化浪潮。加之黑天鹅事件的影响,线下实体店、家居卖场受到冲击,消费者的消费习惯发生了巨大变化。

“线下体验,线上购买”成为主力消费群体的主要消费习惯。不少电商平台为使消费者能够更直观、便捷地购买家居商品,甚至采用AI技术增强用户体验,力求通过高新科技打破时空限制,让消费者身临其境,比如天猫样板间。

数据显示,2020年双11期间,天猫家居商家累计生产3D样板间超10万个,其中AI智能样板间占比50%,真实商品模型较6·18增长400%,在天猫上设立3D虚拟展厅的家装家居商家新增3000多家。

不可置否的是,线下交易无法完全被线上购物所取代。因此,积极打通线上线下的无缝衔接,才能让消费者获得更满意的消费体验。

02 构建数字化服务体系,解决“最后一公里”

售后服务体验是消费体验的重要组成部分。家居行业一直因为缺乏服务保障而饱受诟病。

中国消费者协会发布的2021年消费者投诉数据中,家居产品售后服务问题占比高达31.54%。数据持续攀高,并非意味着服务水平倒退,而是折射着趋势变化:消费者的服务意识已经完全觉醒,对于服务体验的要求越来越高,家居消费市场正从产品市场向服务市场转型。

任何规模的企业,要想走得长远,都必须构建一套完善的服务体系。伴随着国民可支配收入提高和市场下沉,全国各地消费者的购买能力普遍提升。然而,无论大小规模的企业都难以独立构建覆盖全国的服务网络,销售半径也因此受限。

早在几年前,顾家家居(603816)、林氏木业、宜家等家居头部品牌,联合万师傅家居服务平台构建“自营+万师傅”新型服务模式,一站式解决覆盖全国的配送、安装、维修、返货等售后服务问题。而规模稍小的企业,也可以根据自身需求在平台一键下单,匹配性价比最高的家居师傅,用互联网解放双手,用第三方专业平台解决服务问题。

03 顺应消费升级,释放品质红利

在收入水平提高与消费升级的大背景下,我国整体消费趋势由流量红利逐渐转向品质红利、品牌红利。

直播带货风口期已过,传统家居行业的入局姗姗来迟。缺乏互联网基因、不懂线上玩法、恰逢流量瓶颈,传统家居企业难以在激烈的市场竞争中抢占流量高地。想在众多品牌中脱颖而出,只有两条路:好产品,好服务。

前者很好理解,好产品是企业的立身之本,没有一个立足长远的企业不花心思研发产品。但家居产品的功能大同小异,难以做出差异化。这时,服务价值就随之显现出来。

传统家居行业信息不对称、价格不透明、权责不清晰等问题长期存在,行业尚未对服务品质做出明确界定。我们暂且从服务水平、服务效率、服务态度三个维度入手。以家居服务行业标杆万师傅为例:

从服务水平上看,万师傅平台入驻门槛高,家居师傅入驻需要经过专业技能认证与电话面试等严格考核,平台定期组织线下讲座与线上直播,不断夯实师傅专业能力,保证家居服务需求完成度。

再看服务效率,万师傅平台依托于LBS+大数据系统,精准获取下单用户的地理位置,根据服务需求,就近匹配距离最近的家居师傅,最大程度上节省用户等待时间,降低双方时间成本。与此同时,从上门签到至服务交付,服务流程节点化可视化,消费者确认服务效果符合预期后,师傅才能收款,进行下一单服务。

三看服务态度,万师傅平台坚持“让用户自由选择,让师傅自主经营”的独创理念。师傅作为自己的老板,为自己打工,对自己的行为负责,服务意识优越的师傅机会多,收入因此大幅增加。长此以往,服务者整体服务意识提升,良币驱逐劣币,从而达到净化行业环境的效果。

万师傅平台表示,做服务不仅要解决用户痛点,更需要重视用户体验。因此,所有的家居服务都是从用户体验出发,全方位、多角度解决用户需求。

04 家居生活智慧化,服务与时俱进

新产品催生新的服务需求,智能家居在百花齐放的同时,也延伸出许多个性化服务场景,同时对服务者也提出了更高要求。

据悉,万师傅平台现阶段已全面布局智能家居与整装定制市场。针对热门智能产品,平台定期组织相关延展技能培训,建设一支服务意识与专业技能兼具的新时代家居服务者队伍,保障消费者能够持续享受到高效、优质的服务。面向整装定制市场,万师傅平台根据不同品牌的定制方案制定了相匹配的一站式服务解决方案,助力家居企业实现全品类产品全空间高效落地。

作为数字化赛道的一个样本,万师傅平台与其他服务商拉开差距的重要原因是对服务品质的把控。除此之外,万师傅平台始终致力于家居服务的标准化建设,持续为行业树立服务样本,引领行业高品质、规范化发展。

在市场规模不断释放的当下,家居企业重塑格局,既要聚焦消费需求,也要从需求侧进一步激发和创造新的消费需求。万师傅平台用科技支撑企业决策,用品质保障企业发展空间,奠定了家居企业在行业巨变、经济新常态背景下的硬核实力。

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