万师傅平台行业报告数据解读：创新服务模式赋能产业转型升级

伴随着标准化进程的推进,家居服务行业整体效率显著提升,市场迎来正向发展,消费者的选择增多,对服务体验的需求也逐步觉醒。万师傅&CFDCC联合发布的《2021家居服务行业分析报告》中显示,自2018年以来,家居服务行业标准陆续出台,进一步推动家居行业标准化进程。

在行业标准的指导与约束下,曾经饱受诟病的家居服务发生质变。本文将结合行业权威数据剖析家居服务的特征与变化。

一、服务时长普遍缩短 市场效率提升

在家居服务平台出现之前,许多家居企业只能通过当地师傅、本地服务商等合作模式解决售后服务问题。

传统服务模式的弊病有三点:一是服务资源有限,选择少。在此类合作模式下,商家无法对服务本身提出更高的要求,只能满足解决问题的基础需求。

二是无法获知服务进程,服务履约情况不可控。传统服务模式下,商家通过电话或是服务商沟通需求,后续服务进展无法全程跟进。师傅何时预约客户、何时上门服务、服务完工情况、客户是否满意等服务细节,商家一概不知。因此,师傅不及时预约、不按时上门、延迟交付的情况无法避免。

三是缺乏反馈通道,服务效率低。师傅服务完工后,并不会主动向商家汇报服务结果。而消费者只有在问题没有得到解决的情况下,才会主动联系商家,要求二次上门。这导致服务异常订单数量多,商家售后成本高。

2013年12月,万师傅平台的创立,改变这一无序局面。平台统一服务流程,师傅必须严格按照服务进程操作,服务节点实时回传至后台系统,商家可以随时随地查看服务情况,保证服务完工时间;其次历史服务数据永久保留在后台系统,商家可以通过生成分析报告,进一步改进产品,从而提升用户的使用体验,且有效降低产品的维修率,削减售后服务成本。

2018年6月,由全国工商联家具装饰业商会主导,万师傅平台、京东物流等行业头部企业联合编制的《家居电商送货与安装服务规范》开始实施,为家居行业送装服务提供统一标准,对服务者履约行为进行约束。

行业报告数据显示,家具订单服务时长(从指派到交付)由2018年的2.8天缩短到2021年的2.1天。

二、服务价格持续下降 售后成本降低

第三方专业服务平台将社会服务资源聚集起来,依托移动互联网、云计算及AI技术,实现供需的精准匹配,为千万家居服务者拓宽了就业渠道,提供了就业机会,同时缓解了企业用工难的窘境。

作为国内首屈一指的家居服务平台,万师傅首先通过移动互联网实现服务者的互联互通,让服务者和商家、消费者能够更快地找到对方。与此同时,平台采用的智能推单系统,会根据供需双方的精准定位,匹配间距最小的需求。在此模式下,师傅的时间成本降低,将更多时间投入到接单与服务中,且交通成本也大大缩减,服务价格更为合理。而消费者能够及时解决居家难题,享受快捷、高效、优质的服务。

万师傅首创的“让用户自由选择,让师傅自主经营”的经营理念,为双方打造公平、公开且透明的交易空间。师傅根据产品结构、服务难度报价,商家结合市场行情与自身需求主动甄选心仪的服务者,双方的选择都非常充足,同时掌握交易中的主动权。在这种新型服务模式下,服务者的报价会更为合理,恶意高价或低价的服务者会被市场淘汰。

报告数据指出,近年来,行业客单价趋于稳定。电动晾衣架、智能锁、浴室柜组合、坐便器、实木床、衣柜等热门家居商品的服务费用呈下降趋势,价格越来越合理,被更多家居商家与消费者认可与接受。

三、服务质量整体提高 用户体验改善

万师傅平台年终用户调研显示,近几年,家居服务行业市场满意度整体提高,用户正向反馈比重增加。

家具产品同时具备低频、刚需两大特点,这意味着每家每户都将面临着购置家具的选择。经济学家任泽平表示,目前我国城镇存量房产约3.11亿套。与之配套的家居市场规模不言而喻。

当今消费者对产品的诉求不再局限于产品本身的品质,更看重背后的增值服务。换句话说,在后续使用的几年甚至十几年内,消费者能否享受到便捷无忧的售后服务保障,是影响消费者购买的重要因素之一。

从家具、家电到家居卖场,无一不在主动应对需求侧的变化,见招拆招。顾家家居(603816)、奥普电器、宜家这样的龙头企业,为保障品质、专业、持续的售后服务,主动构建“自营+万师傅”服务模式,借助万师傅家居服务平台强大的覆盖能力保障售后服务半径与实施效率,通过平台提供的个性化、定制化增值服务满足用户多元需求。

万师傅始终遵循品质、高效、有温度的品牌理念,致力于为全国家庭提供优质服务;同时通过帮助不同规模的家居企业搭建数字化服务体系,推动行业转型升级。

任何行业从无序走向成熟,都是一个逐渐走向标准化、规范化的过程。我国当下的消费市场正在从产品市场向服务市场进化,拥有良好的售后服务体系更能获得消费者的信赖。在市场规模不断释放的当下,企业更需通过专业规范的服务提升消费者满意度,服务标准化建设任重道远。

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